Editorial: La importancia de estudiar los procesos de comunicación en el gabinete dental: la interacción con el paciente.

La prestación de servicios odontológicos es objeto de un continuo debate por parte de los gestores de los servicios sanitarios, los especialistas en salud pública y los representantes de los usuarios. Es indiscutible que la comunicación entre los proveedores de los servicios dentales y los pacientes es un componente vital para una atención ejemplar. Sin embargo, los requisitos concretos de lo que constituye una buena comunicación resultan problemáticos. Estos pueden definirse centrándose en observaciones detalladas de los elementos del comportamiento del personal odontológico. Sin embargo, este tipo de auditorías observacionales raramente se aplican debido a los grandes recursos que requieren, y creyendo que suponen un ejercicio puramente de investigación. Por ello, reconocemos el carácter exigente de cualquier esfuerzo de este tipo, en tiempo real, por parte de un observador capacitado. Una alternativa es grabar en vídeo las sesiones clínicas. Aunque esto ha sido posible durante algunas décadas, el uso generalizado de grabaciones de muestras de sesiones clínicas, por ejemplo, para evaluar la participación del personal en el asesoramiento preventivo, no es realista utilizando las metodologías actuales, incluso si las considerables preocupaciones éticas pudieran ser disipadas. Además, hasta ahora ha habido un amplio abanico de opiniones sobre lo que se considera una comunicación deficiente, suficientemente buena o excelente. Parte de esta dificultad se debe a la complejidad de los propios procesos de comunicación. La variedad de entornos en los servicios sanitarios, la experiencia del personal y la formación recibida en el ámbito de la comunicación, así como el enorme espectro de tipos de pacientes y problemas que surgen y que requieren tratamiento, asesoramiento e instrucción, hacen que sea difícil especificar un marco universal de lo que constituye una capacidad de comunicación aceptable. Además, cuando no se puede acordar una norma establecida, la condición de recompensar una buena comunicación queda infravalorada y simplemente se ignora en los contratos de servicios. Nuestra tesis es que los avances tecnológicos y de la teoría de la comunicación convergen para establecer, quizá por primera vez, las características que permitan a los gestores sanitarios diseñar sistemas para catalogar, examinar, analizar y recompensar al personal y a los servicios por sus habilidades de comunicación y mensajes ejemplares y coherentes de alta calidad con los pacientes en la atención de los servicios locales. Hay muchos casos, en la consulta dental, en los que las habilidades de comunicación son clave para el éxito de la prestación clínica. Nos centramos sólo en dos áreas en las que las habilidades de comunicación son vitales, y que incluyen 1. la gestión de la ansiedad, y 2. la transmisión de consejos preventivos, información y recomendaciones para cambiar el comportamiento en materia de salud dental.